27歲的小張進入養老行業1年多，自從機構開通了線上訂餐系統，他從過去每天“掃樓”的工作中徹底解放了。

      小張說：“過去我得拿著一沓紙質菜單，挨個詢問老人們的一日三餐，再匯總給到食堂備餐，說實話挺累的，還容易出錯。現在我只要每天把菜單上傳至后臺，老人就能通過小程序直接下單了，家屬也能通過平臺幫老人訂餐，效率高了很多。”

      養老數字化正在成為趨勢，但現狀是，絕大多數養老機構仍然面臨兩大難題，一是員工專業程度參差不齊，內部管理效率低；二是缺乏統一的運營體系，服務質量提升難。

      近日，在愛分析發布的《2021愛分析·房企數字化廠商全景報告》（以下簡稱《報告》）中，針對企業如何提升整體運營效率做出了解析。作為養老數字化的典型案例，惟客數據服務客戶越秀康養入選本次報告。

      《報告》顯示，通過建設客戶經營平臺，一年時間內，越秀康養小程序認證用戶開通小程序服務接收消息通知占比達80%，養老項目線上參觀使用頻率超過90%，潛在客戶相比上線前已增長90%。我們將完整案例呈現如下，希望為更多企業帶來參考意義。

      廣州越秀康養產業投資控股有限公司（以下簡稱“越秀康養”），是越秀地產旗下康養產業板塊，圍繞醫養綜合體和社區養老機構提供居住、醫療、護理、餐飲、娛樂五大健康養老服務。

      越秀康養原先的線上運營主要依托訂閱號和臨時的H5頁面、小程序，進行內容推廣和活動執行，無法與用戶進行交互，且難以積累數據。為了優化產品及服務、提升長者和家屬的客戶滿意度，越秀康養基于惟客數據客戶經營平臺，重構線上線下結合的服務體系，實現全生命周期的客戶管理。

      客戶經營平臺以“服務號+小程序”為前端應用構建線上服務一體化入口，結合后端客戶數據平臺，實現四項核心價值：

      1）便捷服務，將線下業務標準化和線上化，例如親友探訪預約和來訪登記、合同簽章、繳費對賬、在線訂餐等功能的上線，提升了服務能力和運營效率。

      2）助力營銷，客戶端小程序展示養老項目的圖片、視頻、VR等詳細介紹，用戶咨詢、項目分享、參觀預約、活動報名、費用評估計算等線上互動行為可以通過小程序記錄下來，便于項目顧問有效跟進。

      3）高效觸達，結合客戶檔案和互動數據，可以將匹配的通知、問卷、活動、服務動態等精準送達長者或其家屬。

      4）數據賦能，創建客戶One-ID服務檔案，整合全渠道數據，從第一次連接客戶開始全程記錄相關信息，賦能更高質量的服務和更高效的個性化營銷互動。

      越秀康養通過建設客戶經營平臺推進業務流程無紙化、數字化，提高一線執行效率，優化管理模式，同時，也為客戶提供了更便捷、標準化的服務。

      系統上線一年時間內，小程序認證用戶開通小程序服務接收消息通知占比達80%，各項在線服務的使用頻率明顯上升，其中項目線上參觀使用頻率超過90%，項目線上曝光率提升100%，潛在客戶相比上線前已增長90%。

      未來將基于線上服務體系沉淀的用戶流量，根據人群畫像分析，結合線上推廣活動和專業的服務能力，為客戶提供全生命周期的價值服務，為越秀康養業務增長賦能，實現客戶轉化持續穩步增長。