友邦人壽保險有限公司(以下簡稱“友邦人壽”)宣布重磅升級其“康養生態圈”，立足于“全旅程、全方位、廣覆蓋”的養老綜合解決方案，重點圍繞“康養管家”服務進行煥新迭代，以期憑借持續深入的客戶養老需求洞察和“以客戶驅動”的業務革新，通過“鏈接、選擇、品質”打造康養生態圈閉環，為客戶帶來“全方位、早一步、高品質”的服務體驗——在友邦人壽重返中國內地市場30周年之際，懷揣進取與感恩之心引領“第三支柱養老”創新模式的探索與構建，助力客戶實現“自在養老友陪伴”。

　　●撰文：笑清

　　長期布局養老市場

　　持續優化康養生態圈

　　2021年，“十四五”規劃綱要將“積極應對人口老齡化”上升為國家戰略，產業上下游各類型企業廣泛參與、加速探索促進更加均衡的養老支柱體系建設。友邦人壽認為，清晰的目標定位、精細的客戶分層、充足的風險保障、專業穩健的資金管理、全旅程康養資源整合，以及高質量的陪伴和規劃，是商業保險支持“第三支柱養老”發展的關鍵要素，這也為國內壽險業在養老行業突圍革新帶來了極具啟發性的思路。

　　基于這一認知，友邦人壽于2021年7月率先打破保險業缺乏養老問題解決全案、產品服務同質化、客戶普適需求難以被滿足的桎梏，創新推出“全旅程、全方位、廣覆蓋”的養老綜合解決方案，一站式滿足養老客戶對于資金儲備、健康保障、康養服務的全方位需求，通過培育養老規劃師隊伍、整合養老產業上下游優質資源、組建專業的康養管家并搭建完善的服務定制和評價體系等方式，打造陪伴老人強能、弱能、失能全旅程的康養服務體系。

　　推出“康養生態圈”之后，友邦人壽亦在過往一年的探索過程中，不斷積累對市場以及客戶康養服務需求更為深入的理解：養老布局需要秉持長期主義，不斷保持進化、投入、研發和迭代。同時，要對客戶有透徹、清晰、精細的認知，險企參與養老產業的競爭力最終都取決于“認知”的高低。

　　在生活品質不斷提升、養老需求被不斷釋放的今天，客戶對養老解決方案的期待不再局限于單一的場景、時段、地區或人群；相反，跨場景、跨時段、跨地區、兼具綜合性、靈活性、專業性的解決方案更加受到市場的青睞。國家衛生健康委員會老齡健康司指出：我國老年人目前的養老格局為90%左右的老年人居家養老，7%的老年人依托社區支持養老，3%的老年人入住機構養老。

　　具體來看，在我國“9073”的養老格局之下，客戶真正期盼的是能覆蓋多種場景乃至更多地區的養老方式，從而確保不論自身在哪里、以何種方式度過晚年生活，都能擁有更自由、靈活選擇的空間。同時，伴隨著“老齡化”概念越發深入人心，我國民眾對于衰老的認知和理解正在日漸加深，“初老”困惑是友邦人壽在過往服務中所發現的普遍困擾客戶的一大挑戰——如何在早期階段就獲得良好的幫助，以更加積極的心態擁抱“銀發人生”，是目前尚未被廣泛提及但卻深植在客戶心中的重要問題。

　　“康養管家”服務全新升級

　　打造生態圈閉環

　　基于對客戶需求的更深理解以及對“以客戶驅動業務革新”的不變追求，友邦人壽此次全新升級“康養管家”服務，進一步拓展和優化“康養生態圈”建設，致力于為每一個中國家庭定制無憂養老計劃。聚焦“鏈接”“選擇”“品質”三大關鍵詞，升級后的“康養管家”將充分協調、篩選、整合并把控康養上下游優質資源及其質量，全方位打造富有友邦特色，覆蓋居家養老、機構養老、醫養協助三大板塊的康養生態圈，為客戶帶來“全方位、早一步、高品質”的服務體驗。

　　首先，面向需求更廣、人群基數最龐大的居家養老服務場景，友邦人壽在原服務基礎上新增包括適老化改造協調、智能居家養老協調、家政服務協調、視頻健康咨詢協調在內的4項服務，充分考慮到廣大居家養老客群所可能面臨的行動不便、體質減弱、缺乏照拂、需要專業醫療照料等訴求，協調上下游各類資源，著重圍繞安全、生活、健康三個方面為客戶提供家居環境改造、智能養老設備、上門家政服務、24小時遠程即時就醫咨詢等貼心服務。

　　在醫養協助方面，除了繼續向客戶提供中老年體檢預約、門診就醫預約協調、中醫門診預約協調、齒科門診預約協調等原有服務外，為滿足客戶在初老期對心態調整、健康管理方面的獨特需求，升級后的“康養管家”服務全新推出初老眼科篩查預約、女性更年期門診預約協調、腦卒中評估預約協調三項“初老”服務，將啟動時間提早至45歲，幫助步入初老階段的客戶平穩度過彷徨期，提升生活質量。此外，營養指導、慢病送藥協調、陪診協調等6項服務也同步煥新升級。

　　針對有機構養老需求的客戶，友邦人壽服務不斷拓展與眾多康養機構的合作，提供經過篩選的合作機構供客戶按需求選擇。依托友邦人壽逾百家康養機構資源網絡，升級后的“康養管家”將通過康養機構資訊查詢、康養機構預約以及定期回訪等服務，幫助客戶能夠更加自由、安心地選擇不同地域、心儀的養老機構。

　　創新亮點

　　“康養管家”提供

　　高質量陪伴

　　康養服務的品質與持續性是關乎客戶體驗與信任的重要一環，因此，友邦人壽堅持以嚴苛標準自建服務團隊和質檢團隊，通過具有海外護理專業背景及多年從業經驗的康養管家，對服務流程、服務規范、服務質量進行全方位的把控，確保客戶的每一份托付都能收獲高品質有保障的康養生活體驗。此外，友邦卓越營銷員團隊會一如既往為康養生態圈的深耕提供人才支持，“康養管家”們將持續為中國家庭提供有溫度的專業規劃和高質量陪伴。

　　“中國社會正迎來養老服務需求的井噴期，而壽險業在‘應對人口老齡化挑戰’方面大有可為。我們堅信，布局養老不是簡單的堆砌，而是鏈接產業；不是跑馬圈地，而是選擇優質資源，并堅持質量把控，堅持可持續的高品質服務，做養老更加需要秉持長期主義。”友邦人壽首席執行官張曉宇表示，“今年是友邦人壽‘回老家’三十周年，全情陪伴客戶的發展經驗讓我們相信，友邦人壽有責任為中國家庭提供更高品質、更優體驗、更加全面的養老選擇。期待以‘康養管家’的升級為另一個嶄新起點，為中國‘第三支柱養老’發展提供更多創新實踐思路，攜手客戶共同開創無憂養老新時代。”