日前，由智慧健康養老產業聯盟、廣東省養老服務業協會、惟客數據和騰訊廣告聯合主辦“客戶經營 促進增長”智慧康養云上峰會暨《健康養老數智化白皮書》發布會圓滿落幕，多位行業專家、企業養老負責人通過云上見面形式，共同探討養老新政策、產業新趨勢、智慧養老信息化實踐等議題。

作為受邀嘉賓之一，智慧健康養老產業聯盟秘書長吳昕在會上進行了《“十四五”規劃指導下，智慧康養最新政策解讀》主題分享。他認為，打破數據孤島，推進信息技術與健康養老深度融合，是推動養老產業升級的必經之路。

以下為主要演講內容：

非常榮幸參加本次線上論壇，接下來我將從以下幾個方面進行分享，首先是圍繞我國智慧健康養老背景及現狀，其次是國家新推出的智慧健康養老政策解讀。

第一，我們先說下背景。 國家在“十四五”時期已進入新的發展階段，在這個階段里我們面臨很多突出的問題和矛盾。具體來講，經濟需要提質增效，同時要與人口老齡化并行發展，這將成為影響中國未來發展的關鍵變量。

按照七普數據公布，2021年60歲以上老年人達到2.64億，占總人口數量達到18.7%，預計到2050年60歲以上的老年人將達到5億，約占總人口1/3。同時現在有12個省市的65歲以上人口占比超過14%，已進入超老齡社會，這些都決定了我們將面臨非常嚴重的老齡化趨勢。

針對老齡化，我們要充分認識到老年人的需求是分不同層次的，根據馬斯洛需求理論大致分為生存需求、健康需求、生活需求、精神需求、認可需求等方面。同時，針對不同年齡階段的老年人，他們的具體需求也有很多差異，比如在醫、護、救、助、樂等方面不同的優先級。人口老齡化背景下，我國青壯年人口比例下降速度也非常快，2015年是10.08億人，到2055年是7.3億人，這也將帶來老年人撫養比的迅速提升，以及國家現在廣泛出現的空巢老人現象，所以傳統的“421”模式很難維繼。

我們現在面臨的主要矛盾一是經濟增速放緩，二是內部發展仍不均衡，人口老齡化加速，以及健康需求持續增長。從科技角度來講，解決問題的具體方案就是數智化，在傳統的索洛模型基礎上繼續引入信息技術和數據兩大要素，通過對信息技術，勞動、資本、數據、技術等生產要素的有機組合，實現對傳統要素價值的放大、疊加、倍增，從而驅動經濟社會進入新一輪經濟增長大周期，這就是核心理念。

智慧健康養老主要是指以智能產品和信息系統平臺為載體，面向人民群眾的健康及養老服務需求深度融合應用。新一代信息技術所形成的新興產業形態，具體分為智慧健康和智慧養老兩大部分。智慧養老，是用先進的IT技術手段開發面向不同場景的居家、社區、機構的物聯網信息系統平臺，提供實時、快捷、高效、物聯化、智能化養老服務。同時，利用這個平臺將醫療服務、運營商、服務商、個人和家庭連接起來，滿足老年人是多層次、多樣化服務需求。健康管理是針對老年人健康的全生命周期管理，特別指除了醫療之外為老年人健康提供全方位健康和保障。

智慧健康養老相較傳統養老有以下幾個優勢，首先它可以通過數據驅動提供更精準的服務，效率更高、成本更低、服務半徑更長。同時，信息技術能夠大幅降低機構老年人的安全風險，為養老提供一些增值服務，以及從政府監管來講能夠有效進行科學監管和科學決策。

為什么要開展智慧健康養老?一是實現養老行業可持續發展，二是信息技術發展必然趨勢，信息技術一定會滲透到各行各業，包括傳統的養老行業。三是養老多業態，創新融合的新增長點。剛才提到用大數據挖掘用戶需求推生出新的業態，發展出新的商業模式，也是我們國家提出的老齡事業和產業協同發展的驅動力。

第二部分，我們介紹一下現狀。 我國三個部門，工信部、民政部和衛健委在2017年發布了《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017-2020年)》，提出需要推動關鍵技術、產品研發、推廣智慧健康養老服務，以及加強公共服務平臺，從標準和信息安全網絡建設方面來推動智慧健康養老發展。2017年開始，“智慧健康養老”這個概念正式確立并開始推廣。

經過這幾年發展已形成相對完善的智慧健康養老體系，與國家或者城市在做的智慧城市、智慧政務、智慧民生等板塊形成了有機結合。產品方面形成了健康管理類、生活照護類、軟件類、安全監護類、情感陪護類、康復輔助類等六大產品形態。在推動智慧健康養老的過程中，我們打造了試點示范單位，去年開始也推動打造產業園區概念。截至2021年底，已形成了167家示范企業，297個示范街道，69個示范基地，影響并帶動了行業。

第三部分，最新智慧健康養老政策解讀。 2021年10月，工信部、民政部、國家衛健委印發了《智慧健康養老產業發展行動計劃(2021-2025年)》通知，這是在2017年行動計劃基礎上又新提出了一個五年規劃，也為智慧健康養老產業未來五年發展提供了一個指引。這個行動計劃在2017年的基礎上，更多強調以健康及養老場景為牽引，強化信息技術產品的集成應用，加速智慧健康養老產業集聚，形成產業發展創新高地的發展思路，在2017年基礎上是系統性的加強。

政策希望核心解決的目標，包括科技支撐能力明顯提升，產品服務更加豐富，試點示范逐步深化，產業生態不斷完善。例如，在技術產品部分，更多是指做強智慧健康養老系統平臺，包括全民健康信息平臺、區域智慧健康養老綜合信息系統平臺等，以及鼓勵企業發展健康管理分析功能及遠程醫療服務功能的應用軟件及信息系統等。在平臺部分內容里，特別強調了數據要素體系和充分運用數據內容，包括搭建健康養老數據中臺這樣的概念，因為現在各地方平臺建設基本完成，后續更多是怎么把數據的融合應用提升到一個重要的地位，所以在數據中臺部分也做了特別強調，需要對現有數據進行挖掘，研究挖掘的理論和方法。

在智慧健康創新應用工程方面，更多是依托互聯網平臺、手機應用程序等，建設預防、醫療、康復、護理、安寧療護等相銜接的覆蓋生命周期的智慧健康服務體系，推動優質健康醫療資源下沉，提升人民群眾的健康素養以及健康管理能力。其中，特別提到推進物聯網、大數據、云計算、系統平臺、智能硬件等新一代信息技術在產品在居家、社區機構養老場景中的集成應用，豐富養老服務種類，優化養老服務質量，提升服務效率，包括智慧之助老餐廳、智慧養老院等場景應用。

重點任務里還專門提出了推動智能產品適老化設計，提升老年人運用智能技術的能力，這一塊國家非常重視，尤其在疫情之后，突出了很多老年人運用智能技術障礙的問題。國家在2020年11月專門發文，切實解決老年人運用智能技術的實際問題。一是從產品設計上就要考慮適老化，二是要開展互聯網平臺及應用的無障礙改造，三是提升老年人智能技術的運用能力，更多是開展培訓以及教育工作。

打破數據孤島，推進信息技術與健康養老深度融合，是吳昕的核心觀點，而要落到實處離不開養老機構、科技企業等多方的助力。作為本次活動的主辦方，惟客數據率先發布惟客云康養數字化客戶經營系統和DATSS模型，從獲取、信任、服務履約、客戶滿意度四個環節，幫助企業形成持續服務和增長閉環。

比如在獲客階段強化客戶觸達能力，通過廣告投放、老帶新、企微溝通跟進、C端小程序用戶行為分析，去幫助企業獲取長者和親友的需求。隨著三方溝通進一步深入，通過企微SCRM、客戶雷達、客戶標簽在咨詢、實地參觀、入住優惠等環節進行服務優化，從而提高客戶轉化率。當達成合約，長者入住養老機構后，可以提供一系列的長者服務來滿足客戶各層次的需求，包括合同管理、床位管理、護理服務、健康檔案、活動課程等等。最后，在長者辦理退住或者進行復購時，通過滿意度調查、主動關懷、積分銀行體系、復購獎勵等功能，增加客戶粘性、持續提供服務。

總體而言，整個流程是以客戶為中心，以數據驅動，幫助企業建立與客戶之間長期穩定的關系。目前惟客云已應用于越秀康養、華邦美好家園等行業企業。相信有了更多數字化技術產品的賦能，智慧健康養老產業將迎來加速發展。